Las redes sociales las carga el diablo. Aunque es de sentido común el hecho de que hay que andar por ellas con pies de plomo, más de una marca lo ha descubierto a base de golpes. Sin ir más lejos, os presento diez casos en el que las marcas la han liado con sus acciones en social media.
1 – Por buenas que sean tus intenciones, ten cuidado
Tu marca es un producto y, como tal, tiene una percepción externa que
no se tiene porque corresponder con la interna. Se ve que la policía de New York
no era consciente de ello cuando pidió a los neoyorkinos que subieran
sus fotos con los trabajadores del cuerpo. Las fotos que enviaron no
fueron precisamente favorecedoras, y no porque pillaran a alguno con los
ojos cerrados.
2- Imágenes sexuales y atención al cliente no se suelen llevar bien
El community manager de U.S. Airways se metió en un buen lío cuando contestó con una imagen sexualmente explícita
a las quejas de una clienta. Una broma de mal gusto, un error en la
gestión de cuentas, poca profesionalidad… cualquier cosa pudo pasar.
3- Los despistes pueden costar caros
En Microsoft se las prometían muy felices cuando contactaron con Oprah Winfrey
para que promocionase por Twitter su nueva Surface. El problema es que
la buena mujer lo hizo desde su iPad. Esto no sólo supuso el escarnio de
la gente, si no que además dejaba claras las preferencias de la
presentadora, restándole credibilidad al producto a través del
prescriptor elegido.
4- No dejes en manos de los demás tu storytelling
McDonald´s
quiso que sus fans compartieran todas aquellas historias tan
entrañables que se habían vivido gracias a la cadena de comida rápida.
Para ello hicieron de #McDStories un trending topic
patrocinado. Al hacerlo, miles de usuarios compartieron sus historias…
negativas. Tal vez si se hubiera quedado dentro de su comunidad, hubiese
salido mejor la jugada, pero al comprar un hashtag y hacerlo visible
para todo el mundo, se lio.
5- No siempre tienes que aprovechar las noticias
La actualidad es un gran vehículo para acercar tu marca a la gente,
pero no en cualquier circunstancia. Si no que se lo digan a la gente de Celeb Boutique, que no tuvieron mejor idea que aprovechar el hashtag en el que se hablaba de una matanza reciente para promocionarse. Hay que tener un poco de sentido común.
6- Tus redes sociales no las puede controlar cualquiera
Si despides a tu community manager, mejor no le sigas dando acceso a
los medios de la empresa. Parece algo muy obvio, pero no se le ocurrió a
la gente de HMV.
Resultado: difusión en directo de la ronda de despidos de la empresa y
su opinión sobre ellos durante unas cuantas horas. Bravo.
7- Intentar ser simpático no siempre es necesario
En plenas nevadas, la buena gente del aeropuerto de Luton quiso ganarse una medallita a la vez que hacían un tweet gracioso. Para ello subieron esta imagen con el texto: “Porque somos un súper aeropuerto… estas cosas no nos ocurren cuando nieva… Weeeee”.
¿El fallo? La foto correspondía a un incidente que se había saldado
con un niño de seis años fallecido. En cuanto la gente se enteró, corrió
el veneno por las redes sociales y, a pesar de que no existió mala fe,
no les quedó otra que disculparse.
8- Cuidado con las bromitas
El CM de Home Depot no
estuvo especialmente fino cuando subió una foto a twitter para intentar
que sus seguidores se divirtieran un rato gracias a la marca. Entraron,
sí, pero para mal. No hay más que ver la foto para comprenderlo.
Aunque no lo hiciera de forma maliciosa, el desafortunado tweet le
acabó costando el trabajo. Hay que tener en cuenta todas las posibles
interpretaciones de lo que subes.
9- Controla hasta el último detalle
Otro caso calcado al de Oprah. Un tweet de Iker Casillas
que acaba siendo contraproducente por evidenciar que ha sido enviado
desde otro dispositivo. Si quieres que algo salga bien, cuidado con
todos los problemas que puedan surgir y, sobre todo, ten claro todo lo
que puede fallar. Con un poco de control sobre la acción, nada de esto
hubiera pasado.
10- Ojo con las cuentas personales de gente vinculada a la marca
Aunque pongas la coletilla de “las opiniones de esta cuenta son
totalmente personales”, lo que digas afecta a tu empresa. Si no que se
lo digan al vicepresidente de la agencia de relaciones públicas Ketchum, James Andrews, que no se le ocurrió nada mejor que twittear que “me moriría si tuviera que vivir en Memphis” el mismo día que tenían una reunión con uno de sus mayores clientes. Ese cliente era FedEx, empresa con base en… ¿lo adivináis? ¡Memphis!
La pifia épica supuso una falta de respeto y un ridículo enorme de la
agencia ante su cliente y el resto del mundo. Tuvo tal repercusión el
tweet, que tanto Andrews como FedEx terminaron escribiendo comunicados
oficiales al respecto. ¡Ole!
Vía: Una pausa para publicidad
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